En el mundo actual, donde la información circula rápidamente, las marcas pueden verse envueltas en crisis mediáticas que amenazan su reputación y la confianza con su público. Sin embargo, una crisis también puede ser una oportunidad para demostrar transparencia y fortalecer la relación con los consumidores. En este blog explicaremos cómo manejar eficazmente situaciones donde nuestras marcas se ven comprometidas.
Vamos por parte, ¿Qué es una crisis comunicacional?, esta puede manifestarse de diferentes formas, pero siempre tiene un impacto reputacional y de confianza. La mayoría de las veces parte por rumores y escalan a situaciones mucho más complejas si es que no se trabaja a tiempo.
La anticipación y preparación es la clave para que una crisis comunicacional no impacte de manera negativa, de ser así, hasta podría mejorar nuestra marca.
Por ello te dejo un breve paso a paso para desarrollar un plan estructurado:
- Identificaciones de riesgos potenciales (investigar y buscar fallos)
- Identificación de posibles fuentes (internas o externas)
- Establecer mensajes claros y simple de la marca (sagradas)
- Asignar responsabilidad a personas correspondientes
- Establecer protocolos (procedimientos de respuestas y activaciones)
- Ensayar una y otra vez (esto clave, ya que una crisis llega de improvisto y los principales errores vienen por las emociones humanas)
- Elabora un plan de medios: Identifica los medios y canales clave para transmitir tu mensaje, como televisión, radio, prensa escrita, Instagram, LinkedIn, entre otros. Es esencial preparar un plan que asegure la difusión del mensaje a través de estos diversos canales. Recuerda que los medios masivos siempre aportan una validación adicional.
La clave será tener una comunicación transparente de manera constante. Informar a través de los diferentes medios de comunicación la situación y posibles acciones a los consumidores y colaboradores.
Además, debes preparar a dos personas que serán los portavoces en estas situaciones, entrenarlos y que tengan los mensajes de marca claros. Pero sin olvidar las habilidades blandas, desde el lenguaje verbal y el no verbal.
Una vez superada la crisis, es crucial evaluar la efectividad de la respuesta. Analizar qué funcionó y qué se podría mejorar, permitirá aprender de la experiencia y estar preparado para futuras crisis. Esto debe ir acompañado de acciones que refuercen el compromiso y transparencia de la marca.
Dato de ayuda
Existen distintos tipos de talleres, workshops, etc. Qué ayudan a potenciar estas etapas o situaciones que viven las marcas al momento de hablar de prensa. Esto beneficia mucho al momento de enfrentarse a una crisis o un problema. Además de que el mundo de la prensa es muy variable y las oportunidades son fugaces y únicas.
Recomendaciones
- Los canales de comunicación más validados para enfrentar una crisis son los medios de comunicación tradicionales y las redes sociales.
- Presta atención a cada posible crisis, por más mínima que sea, desde un comentario negativo en un post, hasta una mala situación interna con los equipos de trabajo.
- Cuenta con un equipo de profesionales.
- Entre más crece una marca, mayor es la probabilidad de crisis. No es algo negativo si es que sabes como abordarla.
En conclusión, aunque las crisis son inevitables, con la preparación adecuada y una respuesta efectiva, pueden convertirse en oportunidades para crecer y fortalecer la marca. La clave está en la planificación, la comunicación clara y el aprendizaje continuo.
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